客服好壞的決定權在一線員工。我問一些餐飲企業的經理：“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？”答：“約5％！”我問他們的服務員：“如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰？”答：“我！”這兩個問題，我從五星級的酒店問到大排檔的服務員，從中餐廳問到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。經理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶服務的決定權不在經理。在和顧客發生較大的矛盾時，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。因此，客戶服務的好壞，其關鍵也不是我們的經理。所有的企業經理人都應該明白，當我們把員工的職責定為為客戶服務時，我們已經把決定客戶服務好壞的決定權交給了他們。

第2個法則：

管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。服務員是企業與客戶之間的一劑***劑。沒有這個***劑，企業與客戶之間遲早會因為磨擦而***。服務員的情緒、工作技能、對企業的忠誠度，都是導致客戶服務好壞的直接因素，因此在企業的經營管理中，首先要抓住員工。***傳統文化重視因果，有因才有果，所以有“投桃報李”、“種瓜得瓜，種豆得豆”。我把它稱為“瓜豆原則”：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。經理人要及時改變觀念，不要讓服務員認為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務的核心，以主人翁的精神，以高度的責任心充滿使命感地工作。

第3個法則：得罪顧客的員工是企業最大的成本。

我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經營秘訣呢？在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪10位顧客只成交9位，仍然是要挨罵的。因為沒有成交的那一位，很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。對于餐飲行業來說，沒有一家企業敢稱自己的產品是世界一流的，我們更應當重視不得罪每一位顧客。餐飲的顧客絕對大多數是主動上門的，我們留住顧客的重點第一應是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。我在前面提到，保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果一個服務員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會越來越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意：一是未經培訓的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經理消失。

第4個法則：工欲善其事，必先利其器。

剛才說到，服務員的情緒、工作技能、對企業的忠誠度，都是導致客戶服務好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業最大的成本。那么，作為經理人，我們首先要做的事就是讓服務員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態度去服務每一位顧客。因此，加強員工的培訓，應是經理人工作重點的重點，也是經營工作的首要任務。

第5個法則：只有玉璞才能雕琢出玉器。

除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。有一家書業集團的老板告訴我，他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業績。她說，她們的員工之所以能有這個能耐，是因為她們在挑選業務員時，首先看是不是有那個料，如果一個人本身不具備那個素質，培訓也沒有用。我認為，餐飲企業招聘服務員時，首先要看他有沒有為他人服務的精神意識，沒有這種精神，我們不要招聘他。

第6個法則：潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號***。如果一個人不熱愛某個工作，就不可能全心投入，甚至會產生抵觸情緒。抵觸情緒有什么作用呢？比如，不喜歡某個***、同事或者顧客，就會出現：***指導他怎么做，他想，我要你指導什么，就你行，我偏不按你說的做，結果把事情弄得一團糟；在和同事相互配合的過程中，明明需要他去協助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要讓人家來請，要等到他的協助已經毫無意義時才不情愿的行動；在為顧客服務時，明明顧客那個要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點，就量少一點，就態度不好一點，結果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，***脆以后不來了。所以，在招聘時，首先要杜絕這種員工。

第7個法則：用最好的員工去訓練。

員工招聘到了，要用最好的員工去做訓練。有句古話：“取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下。”意思是說，向最好成績的人學習，可以取得中等的成績，向中等成績的人學習，就只能取得下等的成功。用公司態度最好的員工為榜樣，讓他們介紹為什么要認真努力地的工作，用公司業務技能最好的員工傳授業務技能，這是培訓出最優秀員工的不二法則。

第8個法則：多熟悉顧客喜歡的一種知識。

剛才說到“取法乎上，僅得其中。”要達到青出如藍勝于藍，最有效的方法是什么呢？很多人說，學習、學習，再學習。但這還是不完全準確的。知識是無窮無盡的，人的生命是有限的，我們根本學不了太多的知識。因此，學習也要講究針對***強。對從事服務工作的員工來說，我們要做到的是比任何一位從事服務工作的員工多熟悉顧客喜歡的一種知識。這里說的是“任何一位”，就是要求員工不僅要比本公司的員工更加努力，還要比別的公司的同行更加努力。

第9個法則：每份私下的努力，都會在公眾面前表露出來。

說到學習，很多人聯想到的就是要犧牲很多休息或娛樂的時間。其實任何學習都是以犧牲休息的時間來完成的。即使是學生，也是課前預習，課后溫習和做題，而這些努力只有到了考核的時候，才能集中的體現出來。古人有說“十載寒窗，一舉成名”。這些，都是說私下的努力要經過很長的時間才能體現出來。但我們每份私下的努力，會很快地就在公眾面前表露出來，因為我們不是學子了，我們是即學即用。這一點我是體會很深刻的。說一個自己的小故事：《水煮三國》剛上市的時候，就上了廣州購書中心銷售排行榜。我買了一本。其中講述了怎么樣發揮個人的最大力量？就是要脫出“自己”的概念，利用一切可以利用的力量。明白這個道理的第一個月，我參加在肇慶某賓館舉行的一個大型會議，并負責一些書籍的發放---整整裝滿一輛卡車的書籍，要發到全省各地的辦事機構，每個機構都有一箱以上，每箱都有15公斤以上。要在報到的時候，讓報到的人領走是不可能的。唯一的辦法，就是送到這些人的車上，或住的房間。我通過咨詢賓館住客服務細則，知道賓館有負責幫助賓客運送行李的義務。于是，根據報到登記本，迅速做了一份書籍發放登記表，分欄列出了“姓名、應領書本數、實領書本數、住房號、簽字”細則，然后把書本總數交給服務臺，耗時不到20分鐘。而其他工作量比我少的同事，他們整整忙了兩天，甚至還有人出了差錯。各位，學習對我們來說是“磨刀不誤砍柴工”。假如有一天你剛好看了一則關于食療的書，剛好記住有一種餐品可以治什么病，剛好有一位顧客就有什么病，你于是向他推薦了那個餐品，這個顧客會永遠記得你的。這一次的服務，你會在心里感覺要多精彩有多精彩。請記住：每份私下的努力，都會在公眾面前表露出來。

第10個法則：更好，是成功的基礎。

人，最怕的就是自滿。驕傲自滿是進步的最大阻礙。也許有人要說，相對于某某事來說，我比誰做得好，我是做得最好的。真的嗎？真的有最好的嗎？我想，一部分人還是會肯定地說：有。古代有“狀元”，當代有“冠軍”。請問：狀元和冠軍就是最好的嗎?不是。奧運會冠軍年年都有更新，世界記錄每年都會有一些更新，高考冠軍也沒有一個是科科第一名的。這就說明，還有人可以比冠軍更好。那么，是不是每科都是滿分，就是最好呢？也不是，因為讓不同的考官出題，同一個人不見得還能拿滿分。知識每天都在更新，今天的冠軍不一定明天還能拿到冠軍。況且，名駒跑不過名車，名車跑不過飛機，飛機跑不過飛船。當我們躒出局限的圈子，就會發現有很多值得一時自滿的，其實都太渺小了。只有不斷學習和總結經驗，使自己每天都有進步，這就是最好的。

第11個法則：推銷自己比推銷產品更重要。

現在，開始流行打造個人品牌。這是人們觀念上的又一次進步。我們都知道，參加商務活動有一定的講究，包括穿著打扮、握手交談、坐位用餐等。我們永遠不能否認的一點就是，一個衣衫整齊、舉止有禮的人比一個不修邊幅、大大咧咧的人要受歡迎得多。大家可以去做一次市場體驗；把一件商品擺在高檔商場的精品柜，把它擺在小商店，把它擺在地攤上，我們會得到三種截然不同的評價。其實，高檔商場、小商店、地攤，就是我們人的三種面貌。當你去推銷一種商品時，你的形象決定你的商品的形象，人們總是先看看你，再決定要不要買你的商品。所以，任何時候，我們要記住，讓自己最好的一面面對顧客，先讓自己得到顧客的認同，然后你就可以輕松的勝任工作了。

第12個法則：你的服務精神和態度才是真正的產品。

著名成******陳安之先生年輕時，曾在一個汽車市場銷售汽車。一個月內不能銷售出3輛汽車，是要被開除的。他做了整整28天了，沒有絲毫業績。陳安之決定到期就走人。就在這一天早上，來了一位客戶，陳安之沒把自己置身于銷售員身份之外，和客戶攀談起來。從自己喜歡什么樣的汽車，什么樣的汽車***能好，津津樂道地把汽車市場里的所有汽車介紹了一遍。看顧客還沒有要買的意愿，他說，如果這里沒有您喜歡的，我可以請假帶你去其它的汽車市場看看。最后，這個客戶決定掏錢買他的汽車。這個客戶說，本來今天只是來看看的，尤其是不可能在所看的第一家就買的，但你的服務精神和態度，使我決定買你的汽車。在之后的幾天里，陳安之幾乎每天銷售了一輛汽車，在公司站穩了腳，開始了自己的成功之旅，后來還創造了好幾項世界銷售之最。在任何時候，我們要以樂業精神來加強服務精神和態度，因為你的服務精神和態度，才是真正地產品。

第13個法則：比顧客期待的多做一下。當前，餐飲企業的服務大同小異，大多數不到位。很多企業在服務方面，僅僅是做到顧客不說就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距離顧客期待的，做到100分，還差得很遠。我的觀點是，不僅要比服務最好的企業做得好，而且要做到位，要比顧客期待的更好，要做到101分才行。有***這樣說：“百分之一的疏忽，將決定百分百的失敗！”我想，反而言之，百分之一的到位，將決定百分之百地成功。做到顧客不說“閑話”，顧客會勉強來就餐；做到顧客所期待的，顧客會很高興的來就餐；比顧客所期待的還要好，顧客會奔走相告，成為你的宣傳人。

第14個法則：每日反省。每日反省是針對服務員的職業生涯成長而言的。我認為，要進步，就必須每日進行反省。人是社會***的，反省哪些內容呢？我認為應當從人的每天所接觸的活動中來。一是當天的工作；二是與人交往的語言和行動；三是今天我有沒有進步。孔子說：吾日三省吾身，與人謀而不忘乎，與朋友交而不信乎，傳不習乎。這句話的意思是，我每天都要從三個方面進行自省，替人家辦事有沒有盡力，與朋友交往有沒有守信，老師傳授的知識有沒有再三復習。圣人尚且每日三省吾身，我覺得，我們每個人更應該每日反省。

第15個法則：團隊協調重于一切。曾經，***草原上有一位母親，丈夫在世的時候，她生了兩個兒子，丈夫去世后，又生了三個兒子。于是，前面的兩個兒子認為三人弟弟不是自己父親的兒子，致使一家人很不和諧。于是，這位母親給他們每人一雙筷子，讓他們用手把筷子折斷。每個人都輕松的把筷子折斷了。母親又拿出五雙筷子，讓他們每個人都來折一下。這一次，誰也沒有筷子折斷。母親教育兒子們說：“你們每個人就像一雙筷子，五個個就是五雙筷子，只有團結，你們才能在這大草原上很好地生存下去，甚至有所作為，否則，你們只能像那些被折斷了的筷子一樣。”母親的大兒子叫鐵木真，他銘記母親的教誨，團結兄弟和族人，長大后成為了草原上最偉大的英雄，并被人們尊為 “***”。鐵木真所以能夠成功，是因為他懂得了團結。團隊協調的目標，就是讓團隊能夠團結一致，朝共同的目標努力。團隊協調的要求不只是抱成團，有三個原則：一是無缺位原則。無論在什么情況下，職責上雖有分工，但并非分家，要象一家人一樣，彼此之間有什么遺漏之處，其他人要如對待自己的工作一樣予以拾遺補缺。二是無個人原則，或稱最需要原則。在一個優秀團隊中，每個人都有自己的職責，但也都不能以自己的出現為限，一切服務團隊的需要。團隊需要***什么，我就***什么，包括有時候可能為了要完成團隊的業績，可能使自己業績不佳。三是絕對服從原則。服從是一種美德，職業人必須以服從為第一天職。每一個職業人都必須服從上司的安排，就如同軍人都必須服從指揮一樣。大到一個國家、***，小到一個企業、部門，其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念。

第16個法則：員工第一件要做的事：傾聽顧客。服務工作中最容易犯的錯誤就是，在沒有聽取顧客的要求時，心里先有了個預測。有時因為急燥，聽得還不是很明白，就理所當然地認為自己的預測是對的。這是服務工作中的大忌。有人也許會說，只有熟練才能有預測的，這也是錯嗎？我肯定地回答你，是的。因為聽得不認真，顧客會以為你對他不夠尊重，同時因為理解錯了，顧客會感受到欺騙和不滿。對企業來說，錯了，就是百分萬的成本，無窮大的成本。所以，傾聽顧客，是每一位服務員的第一要求。也是做好服務工作的第一法則。

第17個法則：員工第二件要做的事：與顧客溝通。與顧客溝通提傾聽顧客的繼續步驟，當顧客敘述不明時，或者某些方面不能滿足顧客時，需要與顧客溝通。主要分三個方面：一是就顧客敘述的內容進一步明確。有時候，顧客可能只是說個大概，以為你懂了，或者以為自己說準確了，其實你沒有懂或者他沒有說準確，你就需要進一步明確。二是向顧客提問。善于交談的人必然善于提問。向顧客提問，是更好地服務顧客的必要。比如當顧客提出的要求，可能對該顧客不適應時，委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套的服務。三是推薦。推薦對顧客來說是尊重，對企業來說是盡心。或者讓顧客享受到餐廳的特色和特價，或者根據顧客用餐事宜的不同推薦適應的菜譜，或者將廚房原料過多的菜品銷售出去。

第18個法則：員工第三件要做的事：更多地滿足顧客。顧客指責企業服務不到位，服務員反饋顧客要求不合理，這在餐飲企業是常見的。其實，服務員反饋顧客的要求不合理，絕對大多數時候是可以轉化為合理的，之所以說它不合理，是因為它超出了目前普遍***的服務范圍。隨著經濟全球化，服務的范圍其實是在不斷地發展擴大的。在80年代后時期，所有的產品都沒有“三包”的要求。顧客要求三包，廠家是這樣說的：“包娶媳婦還要包生仔嗎？”現在有了，不僅有了，而且是合法的。部分行業現在還有了***產品召回制度。以前餐廳沒有代加工、代儲存的，現在也有了。所以，很多服務，只要不涉及人身名譽方面，也對餐廳經營形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。

第19個法則：員工第四件要做的事：把顧客當朋友。傳統的服務觀念，是把顧客當上帝。把顧客當上帝，我們在服務方面要做的，也就是標準化、規范化。這種單一的服務方式把顧客與服務員進行了人為的分級，拉開了距離。因為在上帝面前，服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習慣和消費規律；三不便培養酒店的回頭客。把顧客當朋友，服務就充滿了人情味。它是規范化和標準化服務的延伸和補充。在服務中，***不僅能了解掌握顧客的生活習慣，而且能及時了解顧客對企業方方面面的建議和要求，便于企業經營管理方面的調整和提高，并促使顧客成為忠誠客戶----回頭客。

第20個法則：員工第五件要做的事：關心顧客。第19個法則說到，要把顧客當朋友。朋友與朋友之間，需要的就是關懷。所以，員工第五件要做的事，就是關心顧客了。服務員與顧客之間的關心，有一個限度。一是不該問的不要問。如顧客的私生活，家庭狀況及工作現狀。二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長時間沒來了的時候，剛好節日來臨，可以打個電話表示問候一下。三是不要過度熱情。服務員與顧客的友誼，要象冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當的距離，免傷害對方或受到對方傷害。

第21個法則：員工第六件要做的事：向顧客學習。我一直都說：一個人能活在世上，當真是不容易的。所以，每個人都有足夠立世的本領，而這些，是值得我們去學的。現在，我再加一句：每個人都有展示自己才學的欲望。當我們的時間允許，或者遇上重要顧客時，他們提出的有關餐飲加工、管理等方面的經驗，我們是可以學習的，我們要做到洗耳恭聽。尊重顧客的才學，就等于尊重顧客。

第22個法則：員工第七件要做的事：管理顧客。要與客戶保持長期的關系，就必須學會管理顧客。管理顧客必須以高度重視客戶的利益為核心，要對每個顧客的資料進行整理和貢獻分析。在分析了客戶對飯店的貢獻大小后，應對消費金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規檔案、預訂檔案、消費檔案和個***化檔案四類。建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標市場客源的基本情況，制定相應的營銷策略和建立合適的銷售渠道，同時也掌握了客戶的個***化需求，為提供“1對1”的個***化服務打下了堅實的基礎。為保證客戶檔案的完整***，在客人入住登記或消費記錄等信息不詳盡時，要由專人補充做到完整的錄入。
 第23個法則：員工的自我要求之一：面帶微笑。有一家餐飲企業打出的廣告是我們的笑容0元。希爾頓大酒店推行陽光服務，他們的服務理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽光般的笑容。也就是這縷“希爾頓的陽光”，使希爾頓酒店在業界有著良好的聲譽和影響。當前，很多服務行業對這方面也作出了明確要求：面帶笑容，是表示對顧客的友好和歡迎，也是給自己和別人好的心情。微笑，是一種職業要求，是服務水平高低的標志，也是***素質與文明程度的外在體現。***的微笑應該是自然的、真誠的、發自內心的，***在平時要注意養成這種美好的微笑。

第24個法則：員工的自我要求之二：著裝整齊。幾乎在每一家賓館的前面，都豎著一塊牌子：“衣冠不整者禁止入內。”這句話，我想，首先應該是對員工說的。古人有貴賓或上級來訪時，必“整裝肅立”。著名成功家陳安之講了一個這樣的故事：一個銷售界的成功人士，半夜里有電話來訪，于是馬上從床上起來，梳頭、換西裝、系領帶等，然后才拿起電話。這個人的太太問他，別人又看不見，穿睡衣接電話也可以啊。這個人說，別人看不見，但我自己知道，我不能不尊重我的客戶。著裝整齊，是表示對客人的尊重，不僅在衣著上，在心里也要這么想。

第25個法則：員工的自我要求之三：輕裝上陣。有時候，我們在工作的時候，可能因為心里有事放不下，造成無緣無故的出錯，當然，也有可能是受了點氣。這就是我要說的輕裝上陣的第一個意思，放下思想包袱去工作。還有一個就是身上不要帶手機及其它物品，只帶工作相關的東西，不要顧客正在點菜，你接個電話，或者顧客看著你的時候，你從口袋里掏出一個玩具或者什么東西來，這些都是不好的行為，都是對顧客的不尊重或對工作的不負責任。

第26個法則：員工的自我要求之四：換位思考。員工之間的換位思考，體現在三個方面：一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客，進入不太熟悉的環境，而且是第一次上餐飲場所，甚至身體還有些不適，我希望得到什么樣的服務？二是員工與員工之間的換位。我需要什么樣的同事，那么同事就需要什么樣的我。每一位員工，先要做好自己需要的那個“我”。三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什么樣的老板去考慮問題，而是要從老板需要什么樣的“我”去考慮。只有通過這幾個換位，持續地把“我”做好了，才有資格談其它的東西。

第27個法則：員工的自我要求之五：言行一致。言行一致人類安身立命的基本道德，是做人最基礎的標準。言行一致就是要求員工在任何時候、任何地點、接待任何一位顧客，說的和做的，要名符其實，不要***手段。同時也要求，員工之間對外的語言和行動保持一致。

第28個法則：員工的自我要求之六：美化語言。對于服務行業來說，天天與客人打交道，每一份交易都需要與顧客交談來完成，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，除了從工作生活中學習，還要從文化藝術方面去學習，并在平時進行暗中訓練，對自己要說的每***進行精簡、提練，做到字字珠璣，句句流暢，表達清楚。

第29個法則：員工的自我要求之七：充滿自信。俗話說，人生百年。可***有詩云：“自信人生兩百年。”意思就是說，自信的人，就比別人多活了一倍的時間。不僅如此，自信還表示對工作有絕對把握，能對顧客較好的服務，能使自己在工作時，不因忙亂或其它原因做錯事。自信的人還讓人感到信任，值得信賴。

第30個法則：服務顧客原則之一：主動。凡事主動----這是一流人才的工作準則。對于服務行業的工作人員，更應把它奉行為工作準則。我們做任何一件事，不要等到顧客打招呼才行動，在閑著的時候，就要想到還要為顧客服務什么，需要做什么樣的準備工作。

第31個法則：服務顧客原則之二：準確。一件事從開始時錯了，就會一連串的錯。比如服務員聽錯了顧客說的一個出品，她就會寫錯一個單，廚房就會出錯一個菜，企業就會損失一個菜的成本和利潤，顧客就會認為自己上錯了一家餐廳，老板就會認為自己請錯了一位員工。準確，就是要求在工作時，不要三心二意，要全心全意地投入，對沒有聽懂的或看懂的，要請求再示范一次，如果有存在疑慮的，最好請顧客復核一次。總之，準確，就是不要出錯。

第32個法則：服務顧客原則之三：簡單。把簡單的事情做復雜，是沒有能力的表現；把復雜的事情簡單地做好，是具備卓越能力的表現。要把每一件事情做好，就必須按照有順序、有輕重急緩、不交叉服務和一件事執行完畢的原則進行操作。例如，對A客人介紹出品時，B客人開始了另一個問題的咨詢。這時候，不果斷地對B客人說“請您稍等一下”，而是跳過A客人的問題回答B客人，必然會引起A客人的不滿。

第33個法則：服務顧客原則之四：特色。特色要從兩個方面來理解。一是指經營者根據本餐廳顧客群的某個較大的特殊***，展開有別于其它企業的有針對***的服務。二是指服務員根據顧客***別、年齡、興趣愛好以及季度不同顧客需求的變化等進行的服務。前者著重于人無我有，可能需要資本投入；后者著重于無微不致，需要***心細、心靈。

第34個法則：服務顧客原則之五：快速。現代生活中，大多數人的心理存在浮躁因素，等待常會使人變得不耐煩，那怕是正常的等待。這就對服務工作提出了新的要求，要盡量做到比平時更快，比別人更快。麥當勞等快餐為什么能風靡世界，主要原因就在于一個“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服務，也會讓客人覺得勝人一籌。

第35個法則：服務顧客原則之六：接近。接近原則是服務工作的基本要求。接近的距離以“顧客看得到，我看得到同時聽得到”為準。貫徹接近原則要求及時發現顧客需求，及時滿足顧客要求。

第36個法則：服務顧客原則之七：靈活。服務行業的一切工作，都以有質量、有信譽的服務顧客為宗旨，任何一項程序、制度，都可以根據環境的不同，進行靈活的處理。尤其在緊要關頭，可能沒有上級在你邊上，可能需要你馬上處理，這時候，就是凸現你工作能力和應變能力的時候，你必須授權給自己來使這件事情朝著良***的方向發展，因為這時候你已經別無選擇。比如，顧客的小孩摔倒了，孩子是每個家庭的寶，你必須放下手頭工作去關心小孩；顧客不小心把燙的水或湯淋到了身上，你必須馬上協助他做一些簡單的處理，同時請其它同事幫忙，尊重顧客意愿選擇要不要送醫院等。
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